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Prenotazioni sanitarie, il call center scoppia

Superlavoro al CUP gestito da Argentea. Venti minuti di attesa per la linea. Demozzi (Fiom CGIL) «Organico e appalto da rivedere»

Prenotazioni sanitarie, il call center scoppia Scoppia il call center di Argentea che gestisce il Cup (centro unico prenotazioni) dell'Azienda sanitaria. Agosto è stato un mese pazzesco con il personale in sofferenza per ferie e malattie, a fronte di un volume di telefonate in crescita. Le 45 lavoratrici, impegnate nelle prenotazioni di visite e prestazioni specialistiche, nelle otto ore di apertura del call center, sono state sommerse ogni giorno da 4000 richieste, con un carico di 130-150 telefonate per ciascuna operatrice. E i tempi di attesa in linea per i pazienti sono arrivati a 20 minuti, con 40/50 telefonate in coda. Insulti e sfottò si sono sprecati. «Dopo venti minuti passati ad ascoltare il messaggio registrato è naturale che la gente sia infastidita - confessa un'operatrice -, però, noi vorremmo essere rispettate come persone. I messaggi tipo che riceviamo sono "ben alzate", "finito di prendere il caffé?", "era ora", "allora ci siete!". Questi atteggiamenti ci mettono in difficoltà. Già il nostro è un lavoro delicato che richiede pazienza e attenzione, non possiamo mai distrarci perché in gioco c'è la salute delle persone, e se sbagliamo i tempi di attesa si rischia di ritardare una diagnosi o una cura». In agosto, il giorno 10, c'è stato un picco con ben 3509 prenotazioni, alle quale vanno aggiunte tutte le richieste di informazioni, le conferme, le disdette e le variazioni di appuntamenti già prenotati. «Ormai la gente non aspetta di tornare e chiama anche quando è in vacanza al mare - aggiunge un'altra lavoratrice - e d'estate c'è anche il carico dei turisti che si fanno male, e prenotano radiografie e visite. Anche in luglio abbiamo avuto picchi non indifferenti, ma agosto è stato un massacro. Per noi è imbarazzante non riuscire a dare una risposta in tempi soddisfacenti, e per l'utente è un disagio, capiamo che dopo venti minuti di attesa sentirsi dire "finalmente, stavo per addormentarmi" è il minimo che può capitare, ma noi diamo il massimo, di più non possiamo fare». Nella gente c'è la percezione che ci sia una responsabilità di chi risponde, legata all'idea del «pubblico che non funziona», ma le lavoratrici del call center svillaneggiate e offese non ci stanno e vogliono far sapere quanto lavoro c'è dietro una prenotazione. «Nonostante quello che pensano i cittadini che chiamano per l'appuntamento, e dietro vedono solo giorno, ora e data - spiega una terza operatrice - il nostro lavoro consiste in molto più di questo. Innanzi tutto dobbiamo capire bene qual è la richiesta del medico, e a volte non è facile, o perché l'utente non la legge interamente o perché la scrittura è illeggibile, poi dobbiamo fare le prenotazione nei tempi previsti, e infine verificare che la persona abbia effettivamente compreso giorno e ora, e anche dove deve andare. Non è un lavoro semplice, ci sono delle procedure da seguire. E se il paziente sbaglia giorno o luogo dell'appuntamento, arriva la nota dell'azienda "hai sbagliato", anche questo non è un fatto positivo, considerato che noi siamo dipendenti di Argentea». Inoltre, c'è l'aspetto della relazione con il paziente che comporta una grande responsabilità per le operatrici. «Con il paziente dobbiamo sempre usare molta delicatezza nel porre domande sulla sua salute, specie se si tratta di pazienti oncologici - spiegano -. Ecco perché ci sentiamo sminuite come persone quando ci offendono e siamo costrette a far finta di nulla». Alla fine della giornata le operatrici del call center arrivano con le «pile scariche». «Noi diamo il massimo e a fine giornata siamo esaurite - concludono - ma se ci prendiamo anche le offese usciamo dall'ufficio veramente demoralizzate». «Organico e appalto da rivedere» «Vista l'attenzione che c'è sulle liste d'attesa, sarebbe meglio cominciare a ragionare da dove parte l'attesa...» Milena Demozzi ( nella foto ), segretaria della Fiom Cgil, sostiene le lavoratrici del call center di Argentea nella loro battaglia per veder maggiormente valorizzato il loro lavoro. «Tornare indietro con l'esternalizzazione non si può, ma certamente si possono rivedere i termini dell'appalto - dice -. La stessa Argentea potrebbe investire parte dei profitti dell'appalto per valorizzare il personale, oltre a prevedere un organico che consenta un "cuscinetto" di persone per far fronte a queste situazioni». In caso di ferie o malattie infatti non è facile sostituire il personale altamente qualificato che lavora al call center del Cup dell'Azienda sanitaria. «L'inserimento di una nuova operatrice avviene per gradi, prima la formazione, poi la gestione di poche liste specialistiche, e infine l'accesso completo alle agende di tutta la provincia - spiega Demozzi -. Sono tutte lavoratrici donne, con diploma di scuola media superiore o con la laurea, perché è richiesta la conoscenza di una lingua straniera, molto professionali, responsabili e disponibili. Ed è ora che la loro professionalità venga riconosciuta». Le lavoratrici del call center hanno il contratto dei metalmeccanici perché Argentea è un'azienda di servizi nel campo dell'informatica. «Già da qualche anno abbiamo avviato un percorso per garantire diritti minimi alle lavoratrici, ed è stata una grande vittoria riuscire a ragionare sull'inquadramento - dice Demozzi -. Le ragazze sono assunte al 3° livello metalmeccanici con percorso da apprendiste, e dopo due anni , se raggiungono le "performance" richieste, passano al 4°. Insomma la busta paga è quella di un operaio specializzato, circa 1200 euro lordi al mese, mentre il lavoro che viene loro richiesto è per metà da infermiere. Per questo da due anni stiamo chiedendo che venga riconosciuto un premio di produzione». Le lavoratrici hanno risposto all'emergenza di agosto rientrando dalle ferie e prestando molte ore di straordinario. «La responsabilità delle lunghe attese non è loro - continua Demozzi - e non esiste che vengano insultate nella loro dignità. È importante che i cittadini che si rivolgono al Cup per prenotare una visita comprendano che le lavoratrici sono impegnate al massimo e che di più non possono fare, così come l'azienda deve essere pronta ad intervenire senza scaricare su di loro responsabilità che non hanno». di Roberta Boccardi

 

 

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